Черноземье – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подвел итоги работы контактного центра в Ростове-на-Дону.
По статистике, 98% вопросов абонентов решаются дистанционно с первого обращения.
Для этого сотруднику в среднем требуется чуть более двух минут.
Ежедневно в ростовский контактный центр Tele2 поступает более 9500 обращений от 14 миллионов абонентов из 20 регионов России. За восьмичасовой рабочий день один оператор обрабатывает порядка 200 вызовов.
Наибольшее количество звонков в ростовский контактный центр Tele2, который обслуживает клиентов оператора в Черноземье, связано с пакетными тарифами, их наполнением и стоимостью – эта информация интересует 11% обратившихся. Разъяснить списания со счета просят 7% клиентов. О пакетных предложениях и скидках на интернет спрашивают 5% позвонивших, такому же количеству абонентов требуется консультация по настройке телефона или планшета.
Стремительно растет доля обращений в цифровых каналах. Telegram, Viber, интерактивное голосовое меню, веб-чат, личный кабинет на tele2.ru, электронная почта, Play Market – подобные обращения уже составляют половину от общего числа. Также оператор запустил программу обслуживания клиентов в социальных сетях.
Елена Щербакова, руководитель ростовского контактного центра Tele2:
«Tele2 всегда стремится быть ближе к своим клиентам: наши операторы приходят на помощь даже в тех случаях, когда обращения не связаны напрямую с услугами мобильной связи. В том числе благодаря высокой степени вовлеченности сотрудников, 95% обратившихся за консультацией оценивают качество и скорость решения вопросов на «отлично». Это позволяет Tele2 демонстрировать стабильно высокий показатель NPS, указывающий на готовность абонентов рекомендовать наши услуги друзьям и близким. По итогам третьего квартала 2017 года он составляет 37%».
